MPF em Pernambuco obriga Oi a garantir setor de relacionamento presencial para atender usuários

As principais operadoras de telefonia móvel do país não estão tendo refresco, quando o assunto é garantir serviço e atendimento de qualidade aos usuários. O Ministério Público Federal (MPF) em Pernambuco propôs ação civil pública na Justiça Federal, para que a Operadora Oi crie, no estado, setores de relacionamento presencial para atender aos seus clientes.

Na referida ação, o órgão também busca que a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) cumpra adequadamente o seu papel fiscalizador perante à prestadora, inclusive aplicando as medidas aptas a efetiva correção da irregularidade constatada. O responsável pelo caso é o procurador da República Edson Virgínio Cavalcante Júnior. O processo tem o número 0013148-14.2012.4.05.8300, 1ª Vara Federal em Pernambuco

Na ação, o MPF requer que os usuários da Oi tenham a possibilidade, por meio do atendimento presencial, de solicitar informações, rescisão de contrato, entrega – mediante protocolo – de reclamações, além exigir o fornecimento de quaisquer serviços que sejam da atribuição da operadora. Em inquérito civil, instruído com relatório de fiscalização solicitado à Anatel, o MPF apurou que tais serviços estão disponíveis apenas por meio do Call Center (atendimento por telefone).

O órgão federal ressalta que o serviço exclusivo de Call Center, em que o atendimento é realizado por funcionários de telemarketing ou por uma máquina programada para responder aos clientes, dificulta o acesso à informação ou à resolução do problema. Além disso, viola preceitos do Código de Defesa do Consumidor, bem como não assegura o atendimento prioritário a idosos, gestantes, mulheres que estão amamentando e às pessoas com deficiência ou com crianças de colo.

Segundo o Regulamento de Serviço Móvel Pessoal (RSMP) da Anatel, a operadora de celular deve disponibilizar pelo menos um setor de relacionamento presencial para população superior a 200 mil habitantes por microrregião e um adicional a cada 400 mil pessoas.

Prazo

O MPF requer, inicialmente, que a Oi apresente, no prazo de 30 dias, plano estratégico para implantação de setores de relacionamento presencial em todo o Estado de Pernambuco, com cronograma de implantação a ser rigidamente observado pelo MPF e Anatel. Além disso, requer que a operadora seja condenada a pagar quantia referente aos danos morais coletivos que causou. Em relação à Anatel, requer que seja condenada a acompanhar e fiscalizar o processo de implantação do atendimento presencial no estado, devendo ainda, eficientemente, adotar todos as medidas e meios eficazes de que dispõe para que a operadora não volte a descumprir o RSMP. (fonte: Secom/MPF)